研究發(fā)現(xiàn) 情感參與將品牌與客戶聯(lián)系在一起

根據(jù)Deloitte Digital最近的一項(xiàng)研究，品牌不僅僅是消費(fèi)者的名字，而且形成持久的情感紐帶，最有可能擁有持久力。

該研究發(fā)現(xiàn)，基于四個(gè)關(guān)鍵要素 - 連接，數(shù)據(jù)邊界，一致性和忠誠(chéng)度 - 吸引消費(fèi)者的情緒與品牌的客戶保留率直接相關(guān)。

62%的受訪消費(fèi)者表示他們認(rèn)為自己與品牌有關(guān)系，76%的受訪者表示他們已經(jīng)使用該品牌四年或更長(zhǎng)時(shí)間，因?yàn)樗麄儗?duì)此品牌有信任。

事實(shí)證明，可信度是品牌贊賞度中最重要的因素，因?yàn)?3%的被調(diào)查者將其視為最佳資格。誠(chéng)信和誠(chéng)實(shí)是接下來(lái)兩個(gè)最重要的品質(zhì)，分別為79%和77%。

該研究的結(jié)果表明，品牌可以通過(guò)檢查其組成部分來(lái)培養(yǎng)信任關(guān)系：在存在情感之前，存在合理的考慮因素，例如可靠來(lái)源的推薦，產(chǎn)品本身的質(zhì)量，使用該產(chǎn)品的便利性以及公平的價(jià)格。

一些消費(fèi)者也在尋找共同的價(jià)值觀; 一個(gè)共同的主題是環(huán)境意識(shí)。

這些因素有助于培養(yǎng)情感聯(lián)系，使客戶更有可能提出建議，因?yàn)?4%的受訪者認(rèn)可基于情感標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。并且，在這些建議中，60%的客戶傾向于使用諸如“愛”，“快樂”或“崇拜”之類的語(yǔ)言，通常僅供家人或朋友使用。

德勤的經(jīng)驗(yàn)管理實(shí)踐負(fù)責(zé)人Timothy Greulich表示：“客戶和消費(fèi)者都渴望與組織及與之有業(yè)務(wù)往來(lái)的人員建立聯(lián)系。” “當(dāng)他們看到這些聯(lián)系的樣子時(shí)，他們?cè)谟颜x的背景下描述了他們之間的關(guān)系，更重要的是，這是一種雙向關(guān)系，雙方都有責(zé)任并參與友誼/關(guān)系的健康。”

就像與朋友的信任關(guān)系一樣，消費(fèi)者也關(guān)心公司如何保守秘密。即使客戶渴望與他們喜歡的品牌保持一定程度的親密關(guān)系，他們?nèi)匀黄谕鹬厮麄兊碾[私。

雖然75%回應(yīng)調(diào)查的消費(fèi)者希望品牌知道他們購(gòu)買產(chǎn)品的原因，而52%的消費(fèi)者希望品牌知道他們后來(lái)的滿意度，但35%的消費(fèi)者不希望他們的瀏覽器歷史記錄被搜索過(guò)。并且59%的人更喜歡品牌不回應(yīng)他們的社交帖子，即使帖子是積極的。

負(fù)面經(jīng)驗(yàn)，例如侵犯隱私或超越邊界，可能會(huì)導(dǎo)致客戶與品牌脫節(jié)。近70%的人表示他們最喜歡的品牌提供“可靠，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)”，很少會(huì)出現(xiàn)第一個(gè)錯(cuò)誤; 他們離開公司主要取決于公司對(duì)這個(gè)錯(cuò)誤的回應(yīng)。事實(shí)上，只要他們提供他們認(rèn)為真正善解人意的道歉，77%的人會(huì)留在品牌中。

盡管今天的消費(fèi)者看起來(lái)很苛刻，但大多數(shù)人并不期望完全完美。他們渴望的是一種人性因素，表明他們正在傾聽并被視為客戶，而不僅僅是另一個(gè)數(shù)字或統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

“在最初的營(yíng)銷互動(dòng)之外，了解創(chuàng)造，培養(yǎng)并最終維持忠誠(chéng)客戶的能力將是非常重要的，”Greulich說(shuō)，并補(bǔ)充說(shuō)，構(gòu)建“情感智能平臺(tái)，以大規(guī)模識(shí)別和使用情感數(shù)據(jù)是最大的對(duì)于前進(jìn)的組織來(lái)說(shuō)，最重要的機(jī)會(huì)，如果不是必要的話。“