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擁有汽車的不那么令人興奮的方面之一是為您的汽車提供服務(wù)。它通常比您想要的要貴,更不用說(shuō)耗時(shí)了。不出所料,人們對(duì)維修車輛有很多意見(jiàn),當(dāng)然,JDPower 想聽(tīng)聽(tīng)他們的意見(jiàn)。這就是為什么該組織在過(guò)去 42 年中一直在開(kāi)展客戶服務(wù)指數(shù)研究,并于周三公布了今年的結(jié)果。
JD Power CSI 研究基于 2019 年至 2021 年 67,000 多名車輛所有者和承租人的調(diào)查回復(fù)。2022 年的研究于 2021 年 7 月至 2021 年 12 月進(jìn)行,結(jié)果并不一定那么令人驚訝。
根據(jù)美國(guó)客戶的說(shuō)法,經(jīng)銷商服務(wù)流程中最關(guān)鍵的方面依次是:服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)顧問(wèn)、取車、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)啟動(dòng)。最能滿足這些類別客戶需求的汽車制造商是豪華品牌的雷克薩斯 和大眾市場(chǎng)品牌的迷你。后者可能很好,因?yàn)樗钠囋贘D Power 的其他可靠性導(dǎo)向研究中通常表現(xiàn)不佳。
這項(xiàng)研究最大的收獲是,人們?nèi)匀惶焐湃谓?jīng)銷商的服務(wù)。大多數(shù)受訪者表示,他們?cè)敢庾尳?jīng)銷商處理復(fù)雜的車輛維修工作,而不是去第三方車身修理廠。此外,隨著經(jīng)銷商通過(guò)向客戶發(fā)送文本以及維修工作的照片或視頻變得更加精通技術(shù),客戶滿意度也會(huì)提高。對(duì)于像我們?cè)谔厮估吹降哪菢訛榉?wù)和移動(dòng)服務(wù)部門挑選客戶汽車的經(jīng)銷商也是如此。
最后,雖然我們看到電動(dòng)汽車由于運(yùn)動(dòng)部件的大幅減少而需要更少的整體維護(hù)工作,但電動(dòng)汽車服務(wù)有其獨(dú)特的需求。目前,經(jīng)銷商無(wú)法滿足客戶的期望。研究表明,無(wú)論是因?yàn)橛匈Y格從事 BEV 工作的技術(shù)人員較少,還是因?yàn)榱慵捎眯缘陀谄骄剑瑢?dǎo)致等待時(shí)間變長(zhǎng),但仍有很大的改進(jìn)空間。
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