對(duì)于iPhone的黑盒 蘋果需要更加坦率

用戶寬恕有其局限性。 正如iPhone電池“節(jié)流”丑聞所證明的那樣，當(dāng)蘋果不向客戶坦白時(shí)，懷疑就開(kāi)始醞釀

這部傳奇故事始于一個(gè)簡(jiǎn)單的帖子-最后是一個(gè)罕見(jiàn)的蘋果入場(chǎng)。 在2017年12月9日，Reddit用戶Teck Fire發(fā)布了一張名為“iPhone慢”的便條？ 試著更換你的電池！“它引發(fā)了一系列來(lái)自iPhone6所有者的評(píng)論。

12月20日，在開(kāi)發(fā)商John Pooler發(fā)布了一份破壞性測(cè)試報(bào)告幾天后，蘋果承認(rèn)其iOS軟件故意降低了較老iPhone的性能。 蘋果表示：“我們的目標(biāo)是為客戶提供最好的體驗(yàn)，包括整體性能和延長(zhǎng)設(shè)備壽命。

這并不是正在展開(kāi)的信任危機(jī)的最佳開(kāi)端：提供一些華夫餅，而不是直接道歉，只有在被第三方公開(kāi)“出局”之后。 該公司聲稱，這只是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，與老化電池，而不是一個(gè)狡猾的營(yíng)銷策略，旨在鼓勵(lì)沮喪的用戶升級(jí)到一個(gè)新的手機(jī)。 關(guān)鍵的是，該公司沒(méi)有告訴人們，簡(jiǎn)單的電池更換將解決減速問(wèn)題。

蘋果有一個(gè)應(yīng)對(duì)客戶投訴的歷史，指責(zé)任何人的門，而不是自己的門。 例如，2010年6月，iPhone4客戶抱怨接待問(wèn)題。 蘋果的反應(yīng)？ 這是客戶的錯(cuò)誤，抓住電話的方式，使它減少了接收。 2014年9月，當(dāng)黑客闖入詹妮弗·勞倫斯(Jennifer Lawrence)和其他名人的iCloud賬戶，竊取裸照并將其發(fā)布在網(wǎng)上時(shí)，蘋果將這一違規(guī)行為斥為“低科技”。 黑客只是猜測(cè)了微弱的密碼。 蘋果可能會(huì)接受莎士比亞的一些釋義：“錯(cuò)誤不在于星星，而在于我們自己。

在Reddit的帖子和蘋果最初的回應(yīng)之后，一連串的破壞性指控接踵而至。 其中，經(jīng)濟(jì)放緩的承認(rèn)證明了人們對(duì)“計(jì)劃淘汰”的懷疑。

因此，蘋果再次試圖撲滅火焰，于2017年12月28日正式道歉，稱之為“對(duì)這個(gè)問(wèn)題的誤解”。 它還承諾更換iPhone6或更高版本的電池，￡25-￡54折扣。 該公司表示，這是為了“重新獲得任何可能懷疑蘋果意圖的人的信任”。

蘋果專注于意圖是正確的。 當(dāng)談到信任時(shí)，意圖是強(qiáng)大的。 不管我們是決定用我們的錢信任一家銀行，還是用我們的孩子信任一個(gè)保姆，還是用蘋果的智能手機(jī)信任蘋果，可信度的四個(gè)特征是相同的：能力、可靠性、仁慈、正直。 最后一個(gè)特點(diǎn)往往是最難得到正確的。 這是對(duì)公司的最終信任測(cè)試：他們的話是否符合他們的行為。 正如塞斯博士所說(shuō)，“做你自己，說(shuō)出你的意思?！闭钡墓静粫?huì)放棄。 他們始終與顧客保持一致. 便宜的電池，以及它永遠(yuǎn)不會(huì)操縱這樣的產(chǎn)品的公共行業(yè)，都是蘋果公司試圖表明他們的利益與客戶的利益是一致的。

在2月初舉行的蘋果2018年第一季度盈利電話會(huì)議上，公司首席執(zhí)行官蒂姆·庫(kù)克(Tim Cook)被一位投資者問(wèn)及，既然客戶意識(shí)到他們可以更換電池以提高性能，他是否預(yù)計(jì)iPhone升級(jí)率會(huì)下降。

“我不知道它將如何影響升級(jí)，”庫(kù)克回答。 “我們這樣做是因?yàn)槲覀冋J(rèn)為這對(duì)我們的客戶是正確的。”而且，他可能補(bǔ)充說(shuō)，因?yàn)樯埔獾淖藨B(tài)是一種強(qiáng)大的信任建設(shè)者，即使這是早就應(yīng)該做到的。

蘋果第一季度售出7,730萬(wàn)部I型手機(jī)，較2017年（7,830萬(wàn)）同比下降1.24%。 衰退是因?yàn)殡姵乇罎幔?這是可能的。 然而，盡管媒體強(qiáng)烈反對(duì)和嚴(yán)格的法律審查（蘋果公司現(xiàn)在面臨超過(guò)45起關(guān)于軟件更新的集體訴訟），總銷售額同比增長(zhǎng)13%。

可能是整個(gè)蘋果生態(tài)系統(tǒng)的產(chǎn)品已經(jīng)變得如此不可或缺的用戶，品牌忠誠(chéng)度可以采取幾次敲門，然后他們切換到Android。 對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，方便可以勝過(guò)信任的問(wèn)題，一點(diǎn)。 用戶寬恕有其局限性。 當(dāng)蘋果不向客戶坦白時(shí)，懷疑就開(kāi)始醞釀。 我們還不知道還有哪些缺點(diǎn)可能潛伏在系統(tǒng)中？

簡(jiǎn)單的善意解決方案在于他們的產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，直接到一些小事情，比如，在電池前面，他們可以通知用戶，他們的電池已經(jīng)超過(guò)了他們的最高性能。

蘋果和其他公司不能再表現(xiàn)得像我們正處在一個(gè)對(duì)所有數(shù)字事物的無(wú)限熱情的時(shí)代。 隨著對(duì)科技巨頭的反對(duì)力度越來(lái)越大，公關(guān)膨脹不足以掩蓋閉門造車的滑稽行為。 蘋果將需要打開(kāi)其產(chǎn)品的“黑匣子”，揭開(kāi)我們每天與之互動(dòng)但卻知之甚少的系統(tǒng)運(yùn)作的面紗——并可能過(guò)于信任。 僅僅告訴我們它的意圖是好的還不夠。 它需要讓我們有理由相信它的善意主張。

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