谷歌宣布已與Verizon簽約

給人工座席，但是另一個(gè)有趣的功能是它可以遮擋人工座席并自動(dòng)提供實(shí)時(shí)幫助。

“我們擁有一種稱為Agent Assist的功能，該技術(shù)正在協(xié)助Agent，這是我們建立的中心前提-不能代替Agent，而是為Agent提供幫助。”

由于發(fā)生了COVID-19大流行，因此越來(lái)越多的公司正在加速其數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目。Kurian表示，對(duì)于希望對(duì)其聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行現(xiàn)代化改造的公司也是如此，因?yàn)閷?duì)于許多企業(yè)而言，這已成為他們與客戶互動(dòng)的主要方式。

至于Verizon，Kurian指出，這是一個(gè)非常大的項(xiàng)目，必須處理很高的通話量和各種各樣的傳入問(wèn)題。

Kurian說(shuō)：“我們?cè)诓煌那闆r下(與Alphabet一起在Verizon上合作了很多年，因此我們已經(jīng)認(rèn)識(shí)了客戶很長(zhǎng)一段時(shí)間了”)。“他們已經(jīng)開始使用我們的云。他們還嘗試了其他技術(shù)，因此我們分三個(gè)階段進(jìn)行。第一階段是與客戶討論使用我們的技術(shù)進(jìn)行聊天的問(wèn)題，然后重點(diǎn)是說(shuō)您不應(yīng)該只是聊天，而應(yīng)該在一個(gè)通用平臺(tái)上進(jìn)行聊天和發(fā)聲，以避免出現(xiàn)這種情況。您在網(wǎng)上收到一個(gè)響應(yīng)，而在致電時(shí)得到另一個(gè)響應(yīng)。然后，我們讓我們的工程師與他們一起工作-顯然，不是物理上的。”

他指出，在電信領(lǐng)域，但在政府機(jī)構(gòu)中，例如在歐洲和亞洲，Google在聯(lián)絡(luò)中心AI方面取得了相當(dāng)大的成功。他指出，在零售等一些垂直行業(yè)中，例如，Google Cloud的客戶主要專注于聊天，而該公司發(fā)現(xiàn)銀行間的語(yǔ)音使用量更多。在電信業(yè)務(wù)中，Google在其客戶中都看到了兩者，因此Verizon可以將語(yǔ)音和聊天押注于其實(shí)現(xiàn)上，這很有意義。

“ Verizon對(duì)創(chuàng)新的承諾已擴(kuò)展到客戶體驗(yàn)的各個(gè)方面，” Verizon全球CIO和高級(jí)副總裁Shankar Arumugavelu在今天的公告中表示。“這些客戶服務(wù)增強(qiáng)功能由Verizon與GoogleCloud的協(xié)作提供支持，可為我們的客戶提供更快，更個(gè)性化的數(shù)字體驗(yàn)，同時(shí)使我們的客戶支持代理能夠提供更高水平的服務(wù)。”