跨越CX領(lǐng)導(dǎo)力的6點(diǎn)計(jì)劃

客戶體驗(yàn)作為一個(gè)會(huì)議室的主題比以往任何時(shí)候都更相關(guān)。 企業(yè)正在投入大量的數(shù)字轉(zhuǎn)型預(yù)算，并委托大型項(xiàng)目來(lái)提升CX。 然而，超過70%的數(shù)字轉(zhuǎn)型項(xiàng)目未能實(shí)現(xiàn)大規(guī)模轉(zhuǎn)移。

對(duì)CX有重大影響的一個(gè)主題是使用數(shù)字工具的客戶服務(wù)操作的轉(zhuǎn)換。 雖然它往往是驅(qū)動(dòng)改造和變革的機(jī)房，但它的成功有限。

當(dāng)所有行業(yè)的企業(yè)開始或反思從他們的旅程中學(xué)習(xí)時(shí)，考慮遵循這六個(gè)步驟走向成功。

通過利用交互分析和引導(dǎo)聯(lián)系人到自助服務(wù)通道（包括認(rèn)知數(shù)字助理）的組合，徹底消除不必要的接觸。

第一波是了解接觸和無(wú)法解釋的尖峰的根本原因，同時(shí)利用從客戶旅程和交互分析中獲得的洞察力。 例如，一家大型歐洲遺產(chǎn)電信提供商發(fā)現(xiàn)，80%的聯(lián)系人可能會(huì)被卷入20%的情況中，從而提供了一個(gè)明確的攻擊角度來(lái)減少聯(lián)系人數(shù)量。

下一波浪潮是有一個(gè)明確的策略來(lái)劃分和引導(dǎo)“偏轉(zhuǎn)準(zhǔn)備”聯(lián)系人到認(rèn)知數(shù)字助理（語(yǔ)音機(jī)器人，聊天機(jī)器人)，其余的到代理輔助(例如，實(shí)時(shí)聊天）或代理專用頻道。

許多企業(yè)似乎都在努力解決電子郵件數(shù)量高的問題，導(dǎo)致積壓最終丟失，數(shù)字資產(chǎn)（如聊天機(jī)器人、移動(dòng)應(yīng)用程序）使用率低。 對(duì)于同一個(gè)電信公司，基于良好的客戶旅程實(shí)現(xiàn)自然語(yǔ)言處理交互式語(yǔ)音響應(yīng)，導(dǎo)致接觸量減少30%。 這使得該公司能夠?qū)X的預(yù)算再投資于與更多的客戶接觸，以解決早些時(shí)候無(wú)法解決的問題。

最后一波將是引導(dǎo)并將復(fù)雜的、多個(gè)意圖的查詢交給現(xiàn)場(chǎng)聊天或語(yǔ)音代理中的熟練代理，而不破壞客戶服務(wù)之旅。 例如，在類CX操作中，當(dāng)它們檢測(cè)到消費(fèi)者購(gòu)買過程中的中斷時(shí)，可以立即發(fā)送消息。 然后，他們可以完成購(gòu)買或支持的旅程，無(wú)縫地從在線過渡到電話和移動(dòng)。

簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程和減少流程的標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于減少?gòu)?fù)雜性和實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)至關(guān)重要。 合并和收購(gòu)一體化進(jìn)一步增加了這種復(fù)雜性。

基于客戶旅程映射的重新模擬服務(wù)設(shè)計(jì)，以及減少流程步驟和努力是簡(jiǎn)化方法的關(guān)鍵部分。 流程再造和omnichannel客戶參與平臺(tái)有助于簡(jiǎn)化和協(xié)調(diào)跨渠道的交互和流程..

例如，一家領(lǐng)先的旅行公司由于行程脫節(jié)和流程冗余造成多個(gè)流程，面臨規(guī)模不經(jīng)濟(jì)（需要更多的代理來(lái)支持增長(zhǎng)）。 它通過在模擬實(shí)時(shí)客戶服務(wù)環(huán)境的孵化實(shí)驗(yàn)室設(shè)置中實(shí)現(xiàn)一個(gè)omnichannelC X平臺(tái)而受益。 這種方法使他們能夠在將平臺(tái)推廣到其代理網(wǎng)絡(luò)之前進(jìn)行改進(jìn)。 該公司將總支出降低了15%，并為其客戶提高了CX。

雖然在后臺(tái)自動(dòng)化方面取得了重大進(jìn)展，但前臺(tái)自動(dòng)化提供了大規(guī)模交付的重要機(jī)會(huì)。 語(yǔ)音和非語(yǔ)音通道的交互以及與記錄系統(tǒng)的交互在自動(dòng)化方面一直很困難。

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是，大多數(shù)工作集中在任務(wù)自動(dòng)化使用機(jī)器人過程自動(dòng)化，或RPA（在屏幕之間切換，在系統(tǒng)之間復(fù)制粘貼等）。 )，但由于部落知識(shí)和技術(shù)上的限制，大部分流程仍是手工操作。

會(huì)話人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)驅(qū)動(dòng)的技術(shù)進(jìn)步確保了自然語(yǔ)言理解有助于識(shí)別多種意圖，從而使會(huì)話人工智能機(jī)器人的銷售實(shí)現(xiàn)。

同樣，計(jì)算機(jī)視覺和先進(jìn)的光學(xué)字符識(shí)別工具有助于為后臺(tái)流程提供端到端的流程自動(dòng)化（例如，返回管理、取消、文檔管理），這些流程在香草RPA工具中是不可能的，或者導(dǎo)致報(bào)廢的實(shí)現(xiàn)，而這些實(shí)現(xiàn)的管理成本很高。

當(dāng)客戶無(wú)法通過自助服務(wù)解決他們的問題時(shí)(例如。 遺留IVR或常見問題只有聊天工具)，他們通常轉(zhuǎn)移到最昂貴的渠道（打電話給代理）。 到那時(shí)，他們可能會(huì)感到沮喪，這使得代理人在任何時(shí)候都具有積極的態(tài)度和彈性變得至關(guān)重要。

客戶投訴和問題通常更復(fù)雜，要求代理使用深思熟慮的問題解決技巧，并使用良好的判斷，以提供最好的客戶體驗(yàn)。

客戶希望代理商成為他們的專家顧問，幫助他們解決復(fù)雜的問題，甚至談判報(bào)價(jià)，如降低信用卡利息。 最終，代理人需要準(zhǔn)備好處理各種查詢，其中許多很難預(yù)測(cè)。 與其依賴腳本和培訓(xùn)，一個(gè)超級(jí)智能體，其技能被數(shù)字工具增強(qiáng)，可以來(lái)拯救。

通過提高性能（準(zhǔn)確性、合規(guī)性、交叉銷售、第一次接觸分辨率）創(chuàng)建“超級(jí)代理”的代理啟用和授權(quán)工具包括：

提供情境運(yùn)動(dòng)，允許根據(jù)消費(fèi)者對(duì)銷售日和時(shí)間的選擇與他們積極接觸，以及預(yù)防性的中斷/修復(fù)或更新/保留，正在改變品牌對(duì)客戶的模式。

一家全球奢侈品零售商理解了這一挑戰(zhàn)，并實(shí)施了一個(gè)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的分析過程，以積極主動(dòng)地在社交媒體上接觸和獲取客戶。 它使整個(gè)銷售自動(dòng)化，以滿足其目標(biāo)受眾的需求（移動(dòng)第一，千禧一代，工作時(shí)間繁忙等）。 )。

最重要的是，將商業(yè)模型和CX成功度量從基于輸入的轉(zhuǎn)換為業(yè)務(wù)結(jié)果。

這些措施包括減少所有權(quán)的總成本，以及改善熱線和增加客戶保留率。

Shyan Mukerjee是Majorel的首席數(shù)字和轉(zhuǎn)換官。 他在客戶體驗(yàn)服務(wù)、業(yè)務(wù)流程外包、數(shù)字服務(wù)和軟件方面有著深厚的專業(yè)知識(shí)。 Mukerjee曾在EY戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)公司擔(dān)任合伙人，并在珠穆朗瑪峰集團(tuán)有限責(zé)任公司擔(dān)任全球服務(wù)和采購(gòu)顧問副總裁。 在整個(gè)職業(yè)生涯中，Mukerjee一直與《財(cái)富》500強(qiáng)公司和私人股本公司的客戶合作，重點(diǎn)是技術(shù)和商業(yè)服務(wù)部門。