如何提供五星級的數(shù)字客戶體驗

改善客戶體驗是近70%的組織的首要任務，但許多組織發(fā)現(xiàn)，要獲得五星級評級頗具挑戰(zhàn)性。

“客戶體驗就是一切，因為真正的破壞者是用戶，”CA Technologies的高級首席產(chǎn)品經(jīng)理布賴恩?惠特馬什(Bryan Whitmarsh)在最近的一次IT世界加拿大網(wǎng)絡研討會上表示?！八麄儠鶕?jù)自己的經(jīng)驗來選擇購買地點?！?/p>

然而，ITWC的一項調(diào)查顯示，組織在提供無縫的客戶體驗、度量端到端性能和處理技術復雜性方面存在困難。

惠特馬什說，要提供五星級的體驗，解決這些問題至關重要。這個由CA技術公司贊助的網(wǎng)絡研討會提供了如何在全網(wǎng)絡世界中提供更好的客戶體驗的建議。

全渠道的真正含義

交付應用程序的渠道正在激增，增加了復雜性問題，Whitmarsh說。作為一個例子，他指出，預計到2020年，可穿戴設備的使用量將達到5億部。

惠特馬什說，“全渠道”一詞不僅指能夠支持所有這些渠道，還指能夠保持這些渠道之間的聯(lián)系?！皼]有什么比在一臺設備上開始交易，然后發(fā)現(xiàn)如果你切換到另一臺設備，你必須重新開始更讓人沮喪的了?！?/p>

為了在這種環(huán)境中取勝，Whitmarsh說組織需要了解什么對他們的用戶是重要的。他引用了來自Zogby報告的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，顯示對于那些不愿意等待緩慢加載時間的用戶來說，速度是他們的首要任務。易用性和安全性也被認為對用戶很重要。他說，38%的移動用戶表示，他們對應用程序安全問題感到失望。

五星級成功的步驟

“商業(yè)智能可以讓你成為英雄，”惠特馬什說?！矮@得客戶旅程中的金塊，將告訴你在哪里投資才能獲得五比一的回報，而不是你現(xiàn)在獲得的回報。”

對于尋求提高客戶體驗評級的組織來說，收集數(shù)據(jù)是第一步。然后必須在中央存儲庫中對數(shù)據(jù)進行規(guī)范化。通過確保所有數(shù)據(jù)都與客戶相關，而不是為每個通道提供客戶的單獨視圖。最后，必須對數(shù)據(jù)進行分析，以便了解客戶的行為?！皞鹘y(tǒng)上，這是通過運行特別報告來實現(xiàn)的，”Whitmarsh說?！暗F(xiàn)在，這些工具可以提供如何改進的建議?！?/p>

惠特馬什說，一個好的方法是通過五個“Ws”:

惠特馬什說，理解這些問題的答案將有助于你的組織在全方位的范圍內(nèi)創(chuàng)造引人注目的個人體驗。例如，它可以允許組織根據(jù)地理位置或時間進行目標定位，并提供更多客戶喜歡的內(nèi)容，減少他們認為沒有價值的內(nèi)容?！斑@是建立客戶忠誠度的關鍵，”惠特馬什說。

“從數(shù)據(jù)中獲得真正的商業(yè)見解，將幫助您的組織提高收入，實現(xiàn)客戶滿意度和保留率。這些人會讓你在競爭中脫穎而出。”