2022年348個城市熱線運行質量監(jiān)測報告

為了解各地12345熱線運行情況，D3方評估平臺聯(lián)合零點有數(shù)于2022年6-8月對于全國348個地級及以上城市的12345熱線電話端和互聯(lián)網(wǎng)端進行監(jiān)測。監(jiān)測從公眾視角入手，采用體驗式測評的工作方法，圍繞13個業(yè)務場景展開。指標主要來源于《12345政務服務便民熱線第三方評估通則》，包含3個一級指標、12個二級指標、27個三級指標。

一、總體表現(xiàn)

本年度12345熱線運行質量總體得分為85.50分，其中，服務響應指標得分為76.64分，服務規(guī)范指標得分為85.44分，問題解決指標得分為86.92分。

各級城市中，一線城市得分最高，頭部效應顯著。隨著城市級別的降低熱線運行質量逐步降低。

附圖各級別城市表現(xiàn)

二、主要發(fā)現(xiàn)

（一）熱線電話運行質量穩(wěn)中有升

本年度12345熱線電話端運行質量得分為85.89分。與上一年度相比，共性指標平均提升1.24分。

附圖電話端指標得分對比

一線城市運行質量與上一年度基本持平，新一線至四線城市略有上升，五線城市上升幅度較大。大型城市熱線電話端經(jīng)過多年發(fā)展已經(jīng)邁入“穩(wěn)定期”，小型城市熱線運行質量隨著熱線受重視程度的增加而快速提升。

附圖2021-2022年各級別城市12345熱線電話端表現(xiàn)

（二）熱線問題解決情況改善明顯

12345熱線問題解決情況普遍提升，345條可接通熱線中，262條熱線（75.94%）問題解決指標得分較上一年度提升。其中，問題解決有效性指標提升最多，得分（84.32分）較上一年度提升8.93分。

訴求有效解決率為63.95%，較2021年提升23.68%；已接通電話中，接線員直接解答率（61.36%）較2021年提升15.04%。

附圖2021-2022年訴求解決情況

（三）大中城市熱線接通情況存短板

受12345熱線知曉度和認可度的提升、歸并工作的深入推進、與110報警服務臺的對接聯(lián)動、新冠疫情等因素影響，2022年多地12345熱線來電量大幅增長，各地采取多種措施提升熱線接線能力。

本年度熱線平均接通率為78.80%，較上一年度提升2.78%。一至三線城市接通率均有所下降，一線城市降幅較大；四線城市基本持平，五線城市提升明顯。

附圖2021-2022年接通率表現(xiàn)

12345熱線平均接通時長為27.82秒，較2021年增加17.66秒。各級別城市接通時長普遍增加，一至三線城市顯著增加。

附圖2021-2022年接通時長表現(xiàn)

（四）熱線網(wǎng)絡端提升了接訴能力

2022年有281條12345熱線設立互聯(lián)網(wǎng)渠道，渠道覆蓋率由2019年的53.78%上升至80.75%。

附圖互聯(lián)網(wǎng)渠道建設情況

281條設立互聯(lián)網(wǎng)渠道的熱線中，已有98.93%開設在線訴求受理服務，86.12%提供自助查詢服務，九成以上的互聯(lián)網(wǎng)渠道可以提交訴求，為企業(yè)群眾提供了更加多元的訴求反映渠道。一線和新一線城市熱線互聯(lián)網(wǎng)渠道整體表現(xiàn)較好，有效提升了熱線的接訴能力。

附圖各級別城市互聯(lián)網(wǎng)渠道表現(xiàn)

（五）網(wǎng)絡端問題解決情況需提升

12345熱線互聯(lián)網(wǎng)渠道的問題解決及時性指標得分為71.43分，問題解決有效性得分為72.00分，訴求辦理工作還需持續(xù)大力推進。

問題解決及時性方面，提交訴求后，14.67%熱線5天后回復，15.06%熱線未回復。問題解決有效性方面，44.02%熱線部分解決問題，6.18%熱線未能解決問題。

附圖互聯(lián)網(wǎng)渠道問題解決情況

（六）熱線智能化應用尚處于探索階段

本年度特對電話端智能語音客服、互聯(lián)網(wǎng)端自助查詢服務進行監(jiān)測。

監(jiān)測結果顯示，當前有18個城市的12345熱線在撥打過程中提示該熱線提供智能語音服務。智能語音客服存在解答范圍小，集中于社保、公積金等個別相對固化的場景；知識庫尚不完善，無法精準理解來電人的問題；選擇智能語音功能按鈕后直接轉人工坐席；智能語音短信回復結果未按照語音提示發(fā)到訴求人手機等問題。

281條設立互聯(lián)網(wǎng)渠道的熱線中有242條提供自助查詢服務。設立知識專題的188條熱線中，僅有22.07%能通過導航檢索到指定問題，導航分類顆粒度較粗，不便于企業(yè)群眾針對性查找；48.05%能通過關鍵詞檢索到指定問題，關鍵詞檢索對高頻事項關鍵詞的識別度仍需改進。設立智能檢索的80條熱線中，僅有12.50%能進行場景化的引導，36.25%可通過熱點問答的形式獲取有效信息。

附圖熱線智能化場景建設情況

三、意見建議

本項目研究團隊認為，改善12345熱線運行質量，需做好賦能工作，提升熱線的向心力、內驅力、決策力和承載力。

一是職權與資源賦能，增強熱線向心力。提升熱線的服務效能，首先要建立以熱線為核心的協(xié)同治理體系，跨部門、跨層級事項以熱線管理部門為平臺進行統(tǒng)籌協(xié)調，凝聚起以群眾訴求為中心的向心力量；其次要強化熱線的督辦力度，要將熱線作為“一把手工程”，加大績效考核中熱線處置情況的比重，加強與督查的聯(lián)動；最后要加強資源支撐，充分盤活內部資源、加強外部資源補充，提升熱線的接線能力和工作力量。

二是管理與運營賦能，提高熱線內驅力。12345熱線標準化是確保熱線服務質量、實施大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略和智能化戰(zhàn)略的重要基礎。推進熱線標準化建設，從全國范圍來看，還需從三個方面重點入手，一是加強頂層設計，規(guī)范管理機制；二是建立熱線分項標準，打造同質化服務；三是加強互聯(lián)網(wǎng)渠道標準化建設，為實現(xiàn)熱線線上線下一體化受理奠定基礎。

三是方法與工具賦能，提升熱線決策力。當前各地熱線基本上均已建立了信息報送制度，通過周期性報告和專報等形式向上傳遞信息，但往往輔助決策的作用有限。其原因是：工作人員不掌握系統(tǒng)化的問題分析方法，較多憑經(jīng)驗和直覺分析；數(shù)據(jù)下鉆不足，知其表面表現(xiàn)，而不知其內在機理；多是對歷史和當前現(xiàn)狀數(shù)據(jù)的分析，缺乏見微知著和趨勢預判的能力；多是對于熱線數(shù)據(jù)本身分析，缺乏多元數(shù)據(jù)鏈接分析能力；依賴于人工判斷和分析，缺少有效的工具支撐，效率和效果有限。建議一是開展系統(tǒng)化的培訓，提升工作人員的數(shù)據(jù)分析能力；二是引入第三方機構，借助其在數(shù)據(jù)分析、社會治理等方面的專業(yè)力量；三是借助智能化工具，建立智能分析決策平臺。通過數(shù)據(jù)的深度分析，更加精準把握社會治理形勢，為科學決策提供有價值的參考。

四是渠道與服務賦能，提升熱線承載力。未來較長時間內，熱線將持續(xù)面臨較大的承載壓力。拓展熱線互聯(lián)網(wǎng)渠道一方面可以減輕電話端壓力、提升熱線的承載力，另一方面也可以豐富服務手段，推動熱線服務的轉型。目前大多城市熱線已開設了互聯(lián)網(wǎng)渠道，但是建設水平和用戶體驗參差不齊。從用戶視角來看，建設公眾樂于接受和使用的熱線互聯(lián)網(wǎng)渠道，需要把握三個重要內容：一是基礎功能齊全，二是使用簡單方便，三是服務個性精準。

附錄 本次監(jiān)測成績單

?。▍^(qū)、市）政務熱線運行質量排行榜

副省級城市、省會城市（包括副省級城市、計劃單列市、省會城市）政務熱線運行質量排行榜

3. 普通地級市政務熱線運行質量排行榜

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