于無(wú)聲處保駕護(hù)航 興業(yè)銀行全力保障信用卡交易安全

這筆錢(qián)我沒(méi)刷過(guò)??！怎么會(huì)這樣！”“快幫我查一下，卡就在我身邊呢，怎么顯示在國(guó)外買(mǎi)東西了？！”信用卡賬戶(hù)莫名其妙發(fā)生變動(dòng)，無(wú)論誰(shuí)都會(huì)焦急萬(wàn)分。錢(qián)去了哪里？為什么會(huì)被盜刷？損失還能追回來(lái)么？這些異常交易在讓客戶(hù)焦慮的同時(shí)，也牽動(dòng)著興業(yè)銀行信用卡工作人員的心。

興業(yè)銀行信用卡始終關(guān)注用卡安全問(wèn)題，在交易欺詐調(diào)查環(huán)節(jié)盡心盡力維護(hù)客戶(hù)正當(dāng)權(quán)益，切實(shí)筑牢安全防線。而其背后，則離不開(kāi)工作人員的“火眼金睛”和“天眼雷達(dá)”。

抽絲剝繭，還原交易真實(shí)細(xì)節(jié)

“為什么會(huì)這樣？！”遇上信用卡異常交易，每個(gè)客戶(hù)都會(huì)心急如焚地提出這個(gè)問(wèn)題。但解決問(wèn)題并不能單純靠情緒推動(dòng)，更需要每一位工作人員從表象中抽絲剝繭，用“火眼金睛”還原不同案例的真實(shí)情況，進(jìn)而制定專(zhuān)業(yè)的處理方案。

2021年10月初，興業(yè)銀行信用卡客戶(hù)趙先生否認(rèn)在某互聯(lián)網(wǎng)商戶(hù)的一筆3297美元交易。經(jīng)調(diào)查，欺詐分子通過(guò)該互聯(lián)網(wǎng)商戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品后寄送到美國(guó)某地址，收貨人姓名為Malcolm，購(gòu)買(mǎi)的是三部剛上市不久的256G iPhone13 Pro。將情況反饋給客戶(hù)后，趙先生表示不認(rèn)識(shí)收貨人，不知收貨地址，也從未授權(quán)他人使用其信用卡做支付。但當(dāng)時(shí)商品確被寄達(dá)并收取，損失已經(jīng)客觀存在。

理論上說(shuō)，銀行給客戶(hù)核發(fā)的信用卡，發(fā)生了成功交易，款項(xiàng)應(yīng)由客戶(hù)承擔(dān)，即使客戶(hù)否認(rèn)這筆交易是本人所為，欺詐類(lèi)交易的發(fā)生也必然涉及卡片信息泄露。但根據(jù)交易模式的不同，卡組織在維護(hù)客戶(hù)權(quán)益和維護(hù)商戶(hù)權(quán)益兩者間會(huì)尋求一種平衡，因此，區(qū)分客戶(hù)是否存在主觀疏失或惡意泄露信用卡信息，是發(fā)卡行決定是否啟動(dòng)爭(zhēng)議流程的關(guān)鍵。

興業(yè)銀行信用卡工作人員在認(rèn)真分析該筆交易特征及客戶(hù)歷史交易行為畫(huà)像，查看多份涉案材料后，果斷對(duì)該筆交易發(fā)起爭(zhēng)議流程，在此案中稱(chēng)為“預(yù)仲裁”。以快遞單據(jù)無(wú)簽字為突破口，針對(duì)此案中的邏輯矛盾等問(wèn)題進(jìn)行有理有據(jù)地論證，最終憑借詳實(shí)的材料和扎實(shí)的調(diào)查結(jié)論使“預(yù)仲裁”成功，為客戶(hù)追回?fù)p失。

正是興業(yè)銀行信用卡工作人員有專(zhuān)業(yè)的底氣和精準(zhǔn)的洞察，才能真正做到在不影響客戶(hù)正常用卡體驗(yàn)同時(shí)，對(duì)“風(fēng)險(xiǎn)”賬戶(hù)采取有效管控措施。雖然在工作中，也會(huì)發(fā)生不少客戶(hù)因?yàn)橛洃浧疃a(chǎn)生的誤會(huì)，但對(duì)興業(yè)銀行信用卡的工作人員而言，切實(shí)有效解決問(wèn)題、圓滿(mǎn)應(yīng)答客戶(hù)訴求，就是其工作的意義所在。

尋蹤覓源，深入剖析背后原因

不過(guò)，興業(yè)銀行信用卡工作人員也表示，雖然大多數(shù)工作以調(diào)查、解惑和代為與卡組織交涉欺詐交易為主，但也有不少案例讓人感觸良多，比如下面這則尋蹤覓源竟是“丟西瓜撿芝麻”的故事，則為所有客戶(hù)敲響了警鐘。

近年來(lái)，代還款軟件逐漸流行，殊不知這些軟件背后“黑影重重”，更有甚者，使用代還款軟件就是為了利用信用卡套取周轉(zhuǎn)資金，或通過(guò)出租、出借信用卡賬戶(hù)，接收不明資金轉(zhuǎn)賬，進(jìn)而賺取傭金。一旦觸碰到此類(lèi)軟件，都無(wú)法回避一個(gè)問(wèn)題，就是信用卡信息泄露。

2021年10月，一筆驗(yàn)證交易觸發(fā)信用卡異常交易警報(bào)，興業(yè)銀行信用卡工作人員當(dāng)即聯(lián)系客戶(hù)詢(xún)問(wèn)情況，而對(duì)方否認(rèn)是本人操作。工作人員調(diào)查后發(fā)現(xiàn)該賬戶(hù)此前存在代還款行為，信息泄露特征明顯，經(jīng)過(guò)進(jìn)一步在特定賬單周期內(nèi)的多維度調(diào)查，工作人員迅速排除干擾，鎖定了導(dǎo)致卡片信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)商戶(hù)。雖然這筆交易是零金額的驗(yàn)證交易，緊接著卻發(fā)生了多筆失敗的大金額交易，且與客戶(hù)確認(rèn)均非本人交易。幸運(yùn)的是，由于興業(yè)銀行信用卡及時(shí)凍結(jié)，才使得繼發(fā)大金額交易失敗，卡片并未造成實(shí)際損失。后續(xù)，工作人員當(dāng)機(jī)立斷聯(lián)系客戶(hù)迅速換卡，從源頭上避免類(lèi)似情況再度發(fā)生。

看似“無(wú)害”的代還款軟件，其背后的隱患更值得關(guān)注，由于信用卡信息留存于代還款平臺(tái)，如果平臺(tái)出現(xiàn)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)或人為風(fēng)險(xiǎn)，這些信息可能被用于進(jìn)行網(wǎng)上欺詐交易，也可以被轉(zhuǎn)手賣(mài)給信用卡犯罪團(tuán)伙，制成偽卡，完成刷卡欺詐交易。所以，用卡安全必須防患于未然，客戶(hù)本身樹(shù)立牢固的安全意識(shí)，也是筑牢安全防線的重要一環(huán)。

防微杜漸，科技圍堵秒級(jí)響應(yīng)

興業(yè)銀行信用卡早于多年前就加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略，尤其在交易安全領(lǐng)域，用數(shù)字科技筑起一道“防護(hù)墻”。

為精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)隱匿的欺詐交易，興業(yè)銀行信用卡著力探索數(shù)字、業(yè)務(wù)雙擎驅(qū)動(dòng)，從而助力管理精細(xì)化、決策定量化。2020年，毫秒級(jí)智能交易反欺詐系統(tǒng)成功上線，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)后臺(tái)對(duì)信用卡欺詐風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)化、智能化、精確化的甄別和管控，為信用卡客戶(hù)提供安全、可信賴(lài)的智能化支付體驗(yàn)和保護(hù)。

智能交易反欺詐系統(tǒng)上線后，興業(yè)銀行信用卡處理單筆交易的時(shí)長(zhǎng)僅需20毫秒，且99.99%的交易可在50毫秒內(nèi)完成，大幅提升興業(yè)銀行信用卡風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率及處理效率，實(shí)現(xiàn)了高性能實(shí)時(shí)欺詐交易偵測(cè)。在此基礎(chǔ)上，微信交易安全自助核實(shí)功能也于同年推出?？蛻?hù)只需關(guān)注“興業(yè)銀行信用卡”微信公眾號(hào)并綁定信用卡，若后臺(tái)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到某筆交易存在風(fēng)險(xiǎn)，即會(huì)發(fā)送重要用卡風(fēng)險(xiǎn)提醒，向客戶(hù)及時(shí)核實(shí)交易安全。在這前后臺(tái)的組合拳之下，興業(yè)銀行信用卡宛如在高墻上架起了“天眼雷達(dá)”，讓客戶(hù)倍感安全和放心。

隨著金融科技加速發(fā)展，興業(yè)銀行信用卡交易欺詐調(diào)查工作需直面的挑戰(zhàn)也越來(lái)越多，除了支付安全，還有跨境賭博、買(mǎi)賣(mài)冒名、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、“資金鏈”綜合治理等多重課題擺在眼前，不法分子存在一天，工作人員就不能懈怠一刻，只有在這場(chǎng)無(wú)硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中走在時(shí)代前沿，想在客戶(hù)前面，才能盡最大努力去捍衛(wèi)客戶(hù)的合法權(quán)益，而這，也是這群“于無(wú)聲處保駕護(hù)航”的“安全戰(zhàn)士”們最簡(jiǎn)單的心愿。（黃欣媛/供稿）

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