Pitney Bowes推出了自助服務(wù)工具來(lái)提高購(gòu)后收益

Pitney Bowes周一發(fā)布了Consumer Connect，這是一款面向零售商和品牌的自助式購(gòu)后營(yíng)銷解決方案。

Pitney Bowes在運(yùn)輸和郵寄、數(shù)據(jù)和電子商務(wù)領(lǐng)域提供商業(yè)解決方案。消費(fèi)者連接服務(wù)幫助零售商在消費(fèi)者按下購(gòu)買按鈕后獲得新的收入。它使零售商能夠創(chuàng)建一個(gè)品牌跟蹤和購(gòu)買后的經(jīng)驗(yàn)。

“零售營(yíng)銷人員花了大量的時(shí)間和金錢吸引消費(fèi)者,讓他們點(diǎn)擊購(gòu)買按鈕只讓他們手中的第三方運(yùn)輸合作伙伴跟蹤和通知,直到包交付,”萊拉Snyder說(shuō),執(zhí)行副總裁和總裁Pitney Bowes商務(wù)服務(wù)。

這種將控制權(quán)轉(zhuǎn)移給第三方托運(yùn)人的做法為Consumer Connect等解決方案創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。她表示，Pitney Bowes首次將購(gòu)后體驗(yàn)的控制權(quán)完全交給了零售營(yíng)銷人員。

行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，從發(fā)貨到發(fā)貨，一個(gè)包裹平均會(huì)收到8個(gè)跟蹤請(qǐng)求。斯奈德指出，在大多數(shù)情況下，這種體驗(yàn)是基本的、乏味的、非品牌的。

她說(shuō):“消費(fèi)者連接解決了這個(gè)問(wèn)題，將發(fā)貨跟蹤轉(zhuǎn)變?yōu)榱闶凵唐放企w驗(yàn)的動(dòng)態(tài)擴(kuò)展，最終推動(dòng)更有意義的消費(fèi)者參與和新的收入機(jī)會(huì)?！?/p>

有了這個(gè)新產(chǎn)品，Pitney Bowes的目標(biāo)是支持一個(gè)關(guān)鍵的趨勢(shì)。星座研究(Constellation Research)的首席分析師妮科爾?弗朗斯(Nicole France)表示，該公司認(rèn)識(shí)到，通過(guò)每一次互動(dòng)，客戶關(guān)系是持續(xù)的，并會(huì)隨著時(shí)間的推移而不斷發(fā)展。

她對(duì)CRM Buyer表示:“成功的公司正在利用他們對(duì)客戶的理解和洞察力，在客戶關(guān)系的每一個(gè)環(huán)節(jié)(包括購(gòu)后)設(shè)計(jì)體驗(yàn)?！?/p>

France補(bǔ)充說(shuō)，消費(fèi)者連接使零售商更容易建立和整合一致的、品牌的客戶體驗(yàn)，從購(gòu)買到發(fā)貨、配送和可能的退貨。

她說(shuō):“這是客戶體驗(yàn)工具箱中另一個(gè)有用的工具，可以在通常由第三方管理的部分購(gòu)買周期中提供無(wú)縫流?！?/p>

消費(fèi)者連接服務(wù)允許客戶跟蹤他們的發(fā)貨，并通過(guò)電子郵件和文本更新保持知情。它讓零售商方便地向他們發(fā)送相關(guān)的促銷信息和產(chǎn)品優(yōu)惠。

該服務(wù)使客戶能夠輕松啟動(dòng)產(chǎn)品退貨，并在零售品牌承諾最重要的時(shí)候，以有意義的方式參與其中。

零售商通過(guò)將追蹤時(shí)刻轉(zhuǎn)化為促銷時(shí)刻，從消費(fèi)者聯(lián)系中獲益。該服務(wù)還提供了一個(gè)渠道，以改善品牌跟蹤的經(jīng)驗(yàn)。此外，它還提供有針對(duì)性的購(gòu)后消費(fèi)者參與和無(wú)縫回報(bào)。

這項(xiàng)新服務(wù)幫助零售商利用顧客旅程中的接觸點(diǎn)，這些接觸點(diǎn)以前沒(méi)有得到充分利用，也沒(méi)有被視為接觸機(jī)會(huì)。據(jù)Pitney Bowes稱，它將采購(gòu)后的互動(dòng)從訂單跟蹤轉(zhuǎn)變?yōu)槠放企w驗(yàn)的延伸。

對(duì)零售商的另一個(gè)好處是發(fā)布者功能——一個(gè)24/7自助內(nèi)容管理系統(tǒng)，允許零售商在幾分鐘內(nèi)定制其品牌的購(gòu)后體驗(yàn)。

Pitney Bowes的Snyder表示，消費(fèi)者將被其品牌一致性的沉浸式體驗(yàn)所吸引。這將有助于推動(dòng)銷售，減少呼叫中心的數(shù)量，提高客戶忠誠(chéng)度。

這種吸引力可能會(huì)挫敗網(wǎng)上購(gòu)物者在社交媒體上發(fā)泄對(duì)糟糕客戶體驗(yàn)的不滿的做法。這些負(fù)面反應(yīng)會(huì)損害零售商的品牌。

Pitney Bowes的2018年全球電子商務(wù)研究顯示，美國(guó)約90%的網(wǎng)購(gòu)者如果購(gòu)后體驗(yàn)不佳，可能會(huì)采取破壞性行動(dòng)。他們的反應(yīng)多種多樣，從在社交媒體上分享挫敗感，到再也不從這個(gè)令人反感的網(wǎng)站購(gòu)買商品。

在千禧一代中，30%的人會(huì)公開(kāi)他們?cè)愀獾慕?jīng)歷，在網(wǎng)上評(píng)論或社交媒體上抱怨，這可能會(huì)影響他們社交網(wǎng)絡(luò)中其他人的購(gòu)買決定。

研究顯示，成功的高增長(zhǎng)零售商——年?duì)I收增長(zhǎng)25%或以上——比那些增長(zhǎng)較慢的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更注重消費(fèi)者的購(gòu)后體驗(yàn)。

這包括提供免費(fèi)退貨和當(dāng)日保證送達(dá)等服務(wù)。研究顯示，如果退貨容易，92%的消費(fèi)者會(huì)再次購(gòu)買某個(gè)品牌的商品。

Pitney Bowes的研究證實(shí)了購(gòu)買后跟蹤服務(wù)(如消費(fèi)者連接)的必要性。例如，54%的高增長(zhǎng)零售商提供兩到三天的免費(fèi)送貨。然而，60%的低增長(zhǎng)零售商，即同比增長(zhǎng)10%或以下的零售商，提供4至7天的免費(fèi)送貨服務(wù)。

高增長(zhǎng)的零售商傾向于滿足或超過(guò)消費(fèi)者對(duì)準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)跟蹤、免費(fèi)且快速的運(yùn)輸、容易通過(guò)預(yù)印標(biāo)簽退貨、及時(shí)退款、甚至有吸引力的品牌包裝的需求。

Snyder說(shuō):“成功的高增長(zhǎng)零售商和品牌不僅超越了顧客對(duì)購(gòu)后體驗(yàn)的期望，而且他們利用每一個(gè)消費(fèi)者接觸點(diǎn)來(lái)建立品牌意識(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度?！?/p>

從積極的一面來(lái)看，消費(fèi)者連接點(diǎn)中了大部分營(yíng)銷的亮點(diǎn)。

Pund-IT首席分析師查爾斯?金(Charles King)表示，由于激烈的競(jìng)爭(zhēng)和殘酷的定價(jià)，零售行業(yè)的生存之路越來(lái)越艱難。

他對(duì)CRM Buyer表示:“考慮到這些因素，履行和交付服務(wù)可能成為零售商的雷區(qū)，因此，向它們提供向流程添加以消費(fèi)者為中心的品牌透明度的方式，應(yīng)該受到歡迎?！?/p>

King補(bǔ)充道，對(duì)于Pitney Bowes來(lái)說(shuō)，最大的問(wèn)題是該公司正試圖將消費(fèi)者連接插入到主要快遞機(jī)構(gòu)(如美國(guó)郵政、UPS和聯(lián)邦快遞)已經(jīng)提供的有效跟蹤服務(wù)的流程中。

Pitney Bowes的情況是有問(wèn)題的，因?yàn)樗男蜗笕匀慌c公司曾經(jīng)在郵資秤/銷售/履行方面的主導(dǎo)地位聯(lián)系在一起——至少在大多數(shù)人的心目中是這樣。在過(guò)去的五年里，公司的股票從28美元跌到了7美元多一點(diǎn)。

“公司顯然需要拓展到新的市場(chǎng)，但在那里它可以利用自己的經(jīng)驗(yàn)，展示其持續(xù)的價(jià)值和相關(guān)性。”Pitney Bowes的消費(fèi)者連接看起來(lái)是一個(gè)有效的方法，”King說(shuō)。

King指出，Consumer Connect的目標(biāo)是獨(dú)立的航運(yùn)和物流中小型企業(yè)，它們正在尋找在日益被主要運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)的市場(chǎng)中脫穎而出的方法。他們將獲得一種方式，以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的方式推廣他們的服務(wù)，并提高他們?yōu)槠浞?wù)的電子商務(wù)企業(yè)提供的價(jià)值。

他表示:“‘消費(fèi)者連接’的設(shè)計(jì)，還旨在幫助中小企業(yè)與大型零售商的品牌配送服務(wù)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)?！薄氨砻嫔峡雌饋?lái)不錯(cuò)，但它需要一段時(shí)間來(lái)觀察其目標(biāo)客戶是否做出了回應(yīng)，或在何種程度上做出了回應(yīng)?！?/p>

Constellation的法國(guó)分公司指出，Narvar和ShipStation等公司也提供類似的服務(wù)。然而，Pitney Bowes的優(yōu)勢(shì)在于將其服務(wù)與一系列相關(guān)服務(wù)相結(jié)合，包括客戶數(shù)據(jù)分析。

她說(shuō)，執(zhí)行服務(wù)與有助于提供客戶偏好的上下文和洞察的分析相結(jié)合是非常強(qiáng)大的。它幫助企業(yè)從銷售產(chǎn)品到吸引客戶的方式等各個(gè)方面進(jìn)行發(fā)展。

“從一個(gè)地方獲得更多這樣的功能，對(duì)零售商來(lái)說(shuō)可能是一個(gè)真正的優(yōu)勢(shì)，”France說(shuō)，“他們需要不斷擴(kuò)展工具和服務(wù)來(lái)支持他們的客戶關(guān)系?！?/p>

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