TD Ameritrade在Slack推出后減少了30%的電子郵件使用量

電子郵件長(zhǎng)期以來(lái)一直是內(nèi)部溝通的工具。但確保正確的信息獲得正確的員工可能是一個(gè)挑戰(zhàn)——特別是對(duì)于在不同地點(diǎn)擁有數(shù)千名員工的公司而言。

在TD Ameritrade，電子郵件是企業(yè)和團(tuán)隊(duì)溝通的核心——據(jù)該公司數(shù)字工作場(chǎng)所和渠道有效性高級(jí)經(jīng)理Neal Obermeyer稱，員工有時(shí)會(huì)感受到與工作無(wú)關(guān)的信息的轟炸。

與此同時(shí)，員工有時(shí)會(huì)錯(cuò)過(guò)通過(guò)電子郵件進(jìn)行的重要對(duì)話，“窒息點(diǎn)”會(huì)阻礙他們的工作?！半娮余]件中的信息對(duì)任何不在交談中的人來(lái)說(shuō)基本上是無(wú)用的，”O(jiān)bermeyer說(shuō)。“就我們的組織情報(bào)而言，電子郵件中的信息可能不存在。

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“作為服務(wù)”模式提供的是服務(wù)，而不是產(chǎn)品；靈活性而不是剛性；以及與業(yè)務(wù)結(jié)果相一致的成本。

這家金融經(jīng)紀(jì)公司希望加強(qiáng)溝通，減少電子郵件的煩惱，在全公司范圍內(nèi)推出了基于聊天的協(xié)作工具Slack-有效地將信息共享和對(duì)話從電子郵件轉(zhuǎn)移到公共渠道。

在一個(gè)涉及數(shù)百名員工的試點(diǎn)項(xiàng)目之后，Slack在2018年年底被推到了整個(gè)員工隊(duì)伍中，取代了許多不同的協(xié)作工具。（美國(guó)貿(mào)易發(fā)展局上周宣布，該局正由嘉信理財(cái)公司收購(gòu)，該局已在美國(guó)各地的10家公司辦公室分配了員工。

據(jù)TD Ameritrade首席信息官Vijay Sankaran稱，在過(guò)去的一年里，該公司很快看到了通信的改善和電子郵件量的急劇下降。

?？ㄌm說(shuō)：“自從采用Slack后，我們看到發(fā)送的電子郵件減少了大約30%。他指出，一旦日歷信息，如邀請(qǐng)和RSVP被刪除，這種減少可能更大。因此，可以肯定的是，我們的大量通信已經(jīng)從電子郵件中轉(zhuǎn)移到了Slack?！?

?？ㄌm說(shuō)，通過(guò)渠道發(fā)送的通信在吸引員工方面更有效。公共頻道，本質(zhì)上是用于對(duì)話或公告的聊天室，是Slack的一個(gè)關(guān)鍵特性；任何討論和相關(guān)信息的發(fā)布都可以被給定工作空間中的人查看。

他說(shuō)：“現(xiàn)在，當(dāng)我們分享公告和其他項(xiàng)目時(shí)，員工可以進(jìn)行問(wèn)答和實(shí)時(shí)對(duì)話，這些都是以前無(wú)法通過(guò)電子郵件進(jìn)行的。

有了Slack的企業(yè)網(wǎng)格，信息可以“更直接、更透明地”在整個(gè)公司流動(dòng)，Obermeyer說(shuō)。這使得標(biāo)記重要的內(nèi)容變得更加容易，否則這些內(nèi)容可能會(huì)被掩埋在員工的電子郵件收件箱中。

他表示：“我們可以將業(yè)務(wù)關(guān)鍵信息與領(lǐng)導(dǎo)力視角、員工參與信息或系統(tǒng)警報(bào)等東西區(qū)分開(kāi)來(lái)。

奧伯邁耶指出，該公司使用Slack來(lái)突出內(nèi)部人才搜索-這種過(guò)程可能會(huì)引發(fā)工人的問(wèn)題。在過(guò)去，關(guān)于職位空缺的電子郵件討論只會(huì)產(chǎn)生一個(gè)只對(duì)兩方可用的對(duì)話，“這個(gè)問(wèn)題和這個(gè)答案對(duì)組織沒(méi)有任何價(jià)值，”他說(shuō)。但通過(guò)使用TD Ameritrade的“全公告”渠道，所有人都能看到這些信息。

“隨著人才搜索公告的發(fā)布，我們有一位同事在線程評(píng)論中提出了一個(gè)問(wèn)題，并在那里得到了回答。所以，嘭的一聲，突然有11,000人接觸到了問(wèn)題和答案。它就在那兒，大家都可以看到。

Obermeyer強(qiáng)調(diào)，TDAmeritrade推出企業(yè)網(wǎng)格的決定大大推動(dòng)了公共渠道的采用。

Slack在2017年推出了企業(yè)網(wǎng)格，提供了大公司所尋求的各種管理、安全和合規(guī)功能。目前使用企業(yè)網(wǎng)格的公司包括IBM、CapitalOne和Conde Nast。

451Research的高級(jí)分析師Raul Castanon-Martinez說(shuō)：“企業(yè)網(wǎng)格被設(shè)計(jì)成一個(gè)平臺(tái)，可以支持非常大的部署，并符合企業(yè)對(duì)隱私和安全的要求?！斑@使Slack與微軟等規(guī)模更大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成了較大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，微軟顯然將它們視為該領(lǐng)域的一個(gè)重要競(jìng)爭(zhēng)者。

企業(yè)網(wǎng)格的一個(gè)關(guān)鍵特征是能夠創(chuàng)建和管理多個(gè)獨(dú)立的工作區(qū)。TD Ameritrade目前有21個(gè)工作空間在使用；除了兩個(gè)全組織工作空間（一個(gè)用于與所有雇員相關(guān)的公司信息，另一個(gè)用于社會(huì)利益集團(tuán)）外，所有工作空間都與現(xiàn)有業(yè)務(wù)領(lǐng)域保持一致。

奧伯邁耶說(shuō)：“這感覺(jué)就像是我們已經(jīng)組織起來(lái)的延伸?！拔覀兡軌蚋鶕?jù)需要在不同工作空間共享渠道，這對(duì)于跨職能協(xié)作非常有效。但在保持工作空間相對(duì)清晰、干凈和集中的方面，企業(yè)網(wǎng)格是一個(gè)很好的方式來(lái)保持該內(nèi)容以有意義的方式組織。

他解釋說(shuō)，創(chuàng)造獨(dú)立工作空間的能力有助于鼓勵(lì)工人在公共渠道交流?！爱?dāng)人們?cè)谝粋€(gè)龐大的工作空間中擁有大量的人口時(shí)，他們往往會(huì)在愿意使用公共渠道等東西方面略顯膽怯，”O(jiān)bermeyer表示。“鑒于我們的目標(biāo)之一是信息的透明度和可擴(kuò)展性，我們絕對(duì)希望通過(guò)公共渠道獲得安慰。

這一轉(zhuǎn)變顯示出可衡量的效益。例如，將針對(duì)零售司工作人員的公告和通訊轉(zhuǎn)移到一個(gè)專門(mén)的公共渠道，導(dǎo)致更好的參與。

Obermeyer表示：“大多數(shù)電子郵件的讀者率將徘徊在50%左右，但這些類(lèi)似的渠道現(xiàn)在的活躍率正從80%上升到接近100%。“因此，與內(nèi)容的接觸要高于電子郵件中的內(nèi)容。

在辦公室里采取一種新的做事方式是很有挑戰(zhàn)性的，一些員工需要更多的支持來(lái)擺脫熟悉的工具，比如電子郵件。TD Ameritrade一直積極支持這些用戶。

奧伯邁耶說(shuō)：“我們看到很多人真的很投入，其他人需要更多的實(shí)際支持?！白畲蟮奶魬?zhàn)是幫助人們度過(guò)思維轉(zhuǎn)變，這確實(shí)是一種不同的工作方式。一旦我們能夠說(shuō)明這一點(diǎn)，并幫助人們看到如何更好地滿足他們的需求，燈泡就會(huì)繼續(xù)?！?/p>

有各種各樣的措施來(lái)支持員工搬到Slack。這包括提供如何使用該應(yīng)用程序的技巧和技巧，以及一個(gè)鼓勵(lì)采用的“大使”計(jì)劃。該公司還創(chuàng)建了一個(gè)名為“代表機(jī)器人”的Slack機(jī)器人。

該機(jī)器人被公司通信人員使用，他們經(jīng)常不得不代表高管起草和發(fā)布重要新聞和全公司公告。在過(guò)去，這一過(guò)程通常是通過(guò)電子郵件進(jìn)行的。

“我們知道，我們需要在Slack有一個(gè)類(lèi)似的要求來(lái)緩解這一轉(zhuǎn)變，”O(jiān)bermeyer說(shuō)。

使用機(jī)器人，通信團(tuán)隊(duì)成員可以在高管的Slack用戶名下發(fā)布消息，消息被批準(zhǔn)后會(huì)提前或?qū)崟r(shí)安排。

雖然TDAmeritrade的高管經(jīng)常使用Slack自己，但機(jī)器人幫助確保了及時(shí)和一致的溝通?！斑@對(duì)于我們的許多商務(wù)通信從電子郵件轉(zhuǎn)移到Slack至關(guān)重要，”O(jiān)bermeyer表示?！拔覀冇泻芏囝I(lǐng)導(dǎo)人，在最初的幾個(gè)月里，我們不得不代表他們發(fā)出信息，現(xiàn)在他們自己非常積極。所以我們需要那座橋才能把他們帶到那里。

另一個(gè)機(jī)器人——“更好的機(jī)器人”（Better Bot）——被用來(lái)回答技術(shù)支持問(wèn)題，有助于減輕服務(wù)臺(tái)工作人員的一些日常工作負(fù)擔(dān)。有計(jì)劃更新機(jī)器人與自然語(yǔ)言理解能力，使互動(dòng)更簡(jiǎn)單的工作人員。

卡斯塔農(nóng)-馬丁內(nèi)斯說(shuō)，重點(diǎn)是確保所有工作人員在全組織范圍內(nèi)向Slack移動(dòng)時(shí)得到支持，這是成功的關(guān)鍵。

Castanon-Martinez說(shuō)：“Ameritrade的經(jīng)驗(yàn)并非不典型，但應(yīng)該指出的是，它是經(jīng)過(guò)精心規(guī)劃和執(zhí)行的成功部署?！皳Q句話說(shuō)，公司應(yīng)該意識(shí)到他們可以取得類(lèi)似的結(jié)果，但這不會(huì)（簡(jiǎn)單地）通過(guò)將Slack帶入工作場(chǎng)所來(lái)實(shí)現(xiàn)。

“值得注意的是，他們的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)（它）不僅僅是一個(gè)新工具；公司正在引入一種新的工作方式，而且......一些員工需要比其他人更多的支持才能實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。

除了使用Slack進(jìn)行公司通信外，應(yīng)用程序還是團(tuán)隊(duì)級(jí)別交互的關(guān)鍵部分。這包括支持法律和金融團(tuán)隊(duì)合作，利用私人渠道進(jìn)行盈利呼叫準(zhǔn)備。

?？ㄌm表示：“各個(gè)團(tuán)隊(duì)跨越TDAmeritradeuse Slack，在從我們的盈利呼叫準(zhǔn)備過(guò)程到產(chǎn)品發(fā)布等一系列廣泛的活動(dòng)上進(jìn)行合作?！癝lack為關(guān)鍵利益相關(guān)者提供了一個(gè)安全的渠道，可以實(shí)時(shí)共享信息，‘釘扎’項(xiàng)目以避免版本控制問(wèn)題，甚至可以使用表情符號(hào)來(lái)指示消息是否已經(jīng)被看到、閱讀或正在被考慮。

桑卡蘭說(shuō)，TD Ameritrade決定轉(zhuǎn)向Slack的一個(gè)關(guān)鍵因素是通過(guò)Slack的應(yīng)用程序商店訪問(wèn)1800多個(gè)第三方應(yīng)用程序集成。他表示：“幫助Slack區(qū)別于協(xié)作空間中其他工具的一件事，就是可用的第三方集成數(shù)量之多。

在該公司，Slack已經(jīng)與CiscoWe bex集成，允許對(duì)話在必要時(shí)使用斜杠命令啟動(dòng)應(yīng)用程序時(shí)從聊天轉(zhuǎn)移到語(yǔ)音。還有進(jìn)一步整合的計(jì)劃。一旦工作日的人力資源和金融工具以及微軟的Office365套件在本財(cái)政年度晚些時(shí)候推出，Slack將與它們集成。（然而，在TD Ameritrade內(nèi)部，并沒(méi)有計(jì)劃使用微軟團(tuán)隊(duì)——與Slack的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

?？ㄌm表示：“隨著我們的組織繼續(xù)將Slack整合到我們各自的日常工作流程中，我想我們對(duì)平臺(tái)的使用只會(huì)變得更加復(fù)雜。