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2019-04-01 10:40:20 編輯： 來源：
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等待游戲：深入了解我們?nèi)绾闻抨?/p>

你可能聽說過蛇形線，但是你知道關(guān)于騎術(shù)和滑倒的事嗎?進入奇怪而精彩的等候線設(shè)計世界。

我們中的許多人平均每天經(jīng)歷多個隊列。如果他們迅速行動，他們很快就會被遺忘。但是一條緩慢的線似乎永遠(yuǎn)持續(xù)下去并且可能會拖延一整天。

然而，良好的排隊體驗與糟糕排隊體驗的區(qū)別不僅在于線路的速度。等待讓我們感覺和線路公平(沒有人喜歡跳線)會對我們對隊列的看法產(chǎn)生更大的影響，而不是我們在其中花費的時間。雖然等待時間往往難以減少，但通過良好的生產(chǎn)線設(shè)計和管理可以改變感知。

“等待是一種心理狀態(tài)，”加州大學(xué)圣地亞哥分校設(shè)計實驗室的用戶體驗先驅(qū)和主任唐諾曼在電話采訪中說。“通過這種方式，這是一個設(shè)計問題，試圖了解人們等待的心理，以及他們的無聊和挫折。它需要一個以人為本的設(shè)計視角，從人們的服務(wù)和服務(wù)的角度來看。排隊等候的人。這并不難，但你必須對它產(chǎn)生敏感性，或者意識到為什么它可能很重要。“

鏡子，鏡子，在大廳里

在等待時，感知比現(xiàn)實更重要。要了解如何，想一想經(jīng)常在電梯廳排隊的鏡子。該故事的結(jié)局，他們開始在高層建筑戰(zhàn)后的繁榮為長時間等待電梯的投訴反應(yīng)過程中被安裝。

“將鏡子放在電梯旁邊是讓人們分心一兩分鐘的方式，這樣他們就可以調(diào)整他們的領(lǐng)帶或頭發(fā)，并確保他們看起來很棒，”理查德拉森在排名理論專家，麻省理工學(xué)院教授科技在電話采訪中說。“即使等待的持續(xù)時間保持不變，你也可以采取措施減少投訴。”

類似的例子來自另一個關(guān)于機場因行李傳送帶長時間等待而受到投訴的故事。在努力工作之后，為了使行李快遞更快，機場只需將抵達(dá)大門移到主航站樓外，讓人們走路時間長六倍才得到行李。花時間走路而不是等待，投訴幾乎為零。

沒有購物者留下

100年前，丹麥工程師AK Erlang開始使用排隊理論或等待線的數(shù)學(xué)研究，他提出了計算公式來計算電話公司需要多少線路和運營商才能獲得順暢的服務(wù)。“他發(fā)明了排隊論，盡管大約有10,000篇關(guān)于排隊理論的文章，??但他的公式仍然是今天使用最廣泛的，”拉爾森說。

人們在上海市中心的香奈兒商店外排隊。

人們在上海市中心的香奈兒商店外排隊。圖片來源：JOHANNES EISELE / AFP / AFP / Getty Images

就像一個忙碌的信號，糟糕的線路可能會對企業(yè)造成損害，并且單一的災(zāi)難性線路體驗可以長時間留在我們身邊。Larson講述了他多年前在一家百貨公司遭遇的一次事件“這讓我感到憤怒，當(dāng)我在那里之前可能有15或20個人來到我之前得到他們的東西時，我只是在等待。三周后我仍然生氣我做了一輩子的承諾，永遠(yuǎn)不再光顧那家商店。“

拉爾森稱之為“滑倒和跳過”，或違反了先到先得的規(guī)則，其中一個新人加入更快的線路，跳過等待較慢線路的人，因此滑倒。“定理第一：每次滑動都有一個跳過，但它不是心理上的零和游戲。跳過的人可能甚至都不知道它，但滑倒的受害者的憤怒和沮喪的程度實際上可以起來到了暴力點，或排隊?wèi)嵟?ldquo;他補充道。

一個比許多人好

“滑倒”很糟糕，因為它們?nèi)狈叫?，這是我們重視服務(wù)的一個重要方面。例如，根據(jù)心理學(xué)家Dan Ariely的說法，鎖匠有時會故意花更長的時間來鎖定，即使他們可以在幾秒鐘內(nèi)完成鎖定。我們的假設(shè)是，否則，人們會因為只花幾秒鐘的工作而感到厭煩，或者覺得鎖定開始時并不安全。

平行的結(jié)帳線在巴西的一家超市?？臻g限制通常會使購物車設(shè)置蛇形線變得更加困難。圖片來源：YASUYOSHI CHIBA /法新社/法新社/蓋蒂圖片社

多個平行線，每個在寄存器前面，如果你處于快速狀態(tài)，可能會很棒，但是如果你被卡住了會覺得非常不公平。他們還讓人們從一條線路切換到另一條線路以尋找最快的線路(稱為“競爭對手”)，在絕望中放棄隊列(“退出”)或根本不加入隊列，擔(dān)心漫長的等待(“嘮叨”) )。

這就是為什么企業(yè)越來越多地轉(zhuǎn)向蛇形線，這可能是這個簡陋的隊列所獲得的最重要的設(shè)計改進。目前還不清楚是誰首次實施它 - 美國航空公司，英國航空公司，化學(xué)銀行(現(xiàn)在的大通銀行)和溫迪公司等都表示他們這樣做了 - 但它現(xiàn)在在機場和大多數(shù)大型商店中無處不在。在蛇形線中，所有客戶都被匯集到一個隊列中，然后被派遣到第一個可用的柜臺。與平行線相比，蛇紋石在公平的關(guān)鍵部門取得了勝利：它嚴(yán)格先到先得，所以沒有人可以在你之前到達(dá)。

高端超市Whole Foods在雜貨店中率先推出蛇形產(chǎn)品線，并為直接客戶提供“直線經(jīng)理”，在一些商店中也使用混合系統(tǒng)，客戶可以在不同顏色的平行隊列中排隊，并且必須保持注視復(fù)制相同顏色的屏幕。一旦寄存器可用，它就會自動分配給其中一條顏色編碼的線，其數(shù)字在屏幕上閃爍。

在洛杉磯的Whole Foods商店的蛇紋石線。圖片來源：Bloomberg / Bloomberg / Bloomberg來自Getty Images

但是，在任何給定的企業(yè)中確定哪個系統(tǒng)到位并不總是容易的，并且并非所有的商店都顯示出對線路信令的相同數(shù)量的關(guān)注。“我去過的許多零售店都沒有真正考慮過這個問題。我當(dāng)?shù)氐乃幍?，這是一家國際連鎖店，使用我稱之為'手風(fēng)琴'的隊列管理：他們只會提出另一個結(jié)賬人員，如果該線超過一些這很好，但是地板上沒有線路，沒有支柱指示隊列的起始位置，是否應(yīng)該為每個站點單獨排隊或者有一個主隊列。這是線路設(shè)計必要的一個例子，但是這個龐大的數(shù)十億美元的連鎖店似乎并未關(guān)注它，“拉爾森說。

在悉尼一家蘋果商店的標(biāo)牌將那些打算直接購買iPhone的人與想要在計劃中購買iPhone的人區(qū)分開來。圖片來源：WILLIAM WEST /法新社/法新社/蓋蒂圖片社

如果你長時間排隊只是站在前面并被告知這是錯誤的，你就會明白設(shè)計排隊區(qū)域時清晰度的重要性。但是，這種組織設(shè)計的投入和努力似乎不平衡。“有些地方在這方面投入了很多，比如主題公園，但我對其缺乏關(guān)注感到驚訝，”唐諾曼說。“我懷疑是對建筑物及其內(nèi)部空間的各種特征有很多關(guān)注，但很少關(guān)注人們在其中工作的方式。然后，當(dāng)人們到來時，他們必須采用這種方式事情已經(jīng)布好了。“

迪士尼的方式

事實上，線路設(shè)計和管理的黃金標(biāo)準(zhǔn)可以在主題公園中找到。等待線是公司不怕投資的經(jīng)驗中不可或缺的一部分。迪士尼有一個專門的地下設(shè)施，名為“操作指揮中心”，位于奧蘭多附近的沃爾特迪斯尼世界度假區(qū)的灰姑娘城堡下，在那里等待時間和隊列不斷受到監(jiān)控和管理。

貿(mào)易主題公園的一些技巧用于使等待更加可忍受的是“隊列分塊” - 將角落或墻壁周圍的線條偽裝成使其看起來更短 - 并且使每個景點的等待時間膨脹。“他們故意高估了這一點，這是一個純粹的馬基雅維利的天才點。如果標(biāo)志說等待是一個小時，通常會更像是45分鐘，這會讓人覺得他們提前15分鐘，”拉森說。

華特迪士尼幻想工程公司(Walt Disney Imagineering) - 該公司的設(shè)計師和工程師團隊 - 以與景點本身相同的關(guān)注構(gòu)建等候線，增加游戲，互動功能和表演，并為客人提供豐富的活動。這使他們無法測量時間的流逝，這通常是隊列中的主要行為。“如果我們增加了我們的心理負(fù)擔(dān)，如果我們占據(jù)了我們的思想，那么我們就沒有跟蹤時間，因此，等待時間似乎比實際情況要短，”印第安納大學(xué)布盧明頓分校的講師理查德萊德貝特說。電話采訪。

巴黎迪斯尼樂園景點外的一條線。圖片來源：BERTRAND GUAY / AFP / AFP / Getty Images

在一項題為“設(shè)計游樂園排隊的實踐”的研究中，Ledbetter制定了一些指導(dǎo)方針，例如在線路中保持客人對景點的興趣程度，促進個人互動(這就是除非不可避免，否則該行不是單一文件的原因)并促進參與，這是最終的分心。“這就是為什么迪士尼，環(huán)球影城和其他主要公園正在創(chuàng)造非常吸引人和主題的等待時間體驗。它們幾乎成為景點本身的一部分，因此客人不會感覺好像他們排隊等候景點，但他們“實際參與其中，”他說。

根據(jù)Larson的說法，迪士尼的線路非常有趣，在下雨天，當(dāng)出勤率很低時，公園里的游樂設(shè)施可能會填滿太慢，因為家人們排隊等候的時間太長了。“如果你有孩子，他們可能會認(rèn)為這次旅行已經(jīng)開始排隊，因為娛樂活動非常好，”他說。

主題公園必須處理的一個微妙問題是快車道票，其成本更高但允許人們跳過隊列。這違背了我們對公平的渴望，因此公園試圖盡可能地掩蓋快車道，使它們在后期融入主線。例如，迪斯尼通過讓每個人都有機會預(yù)訂免費的FastPass門票來繞過這個問題，但一次只能用于一個景點，即使快車道清晰可見，也能保持公平感。

登機問題

很少有地方能夠比機場更好地展示出良好的等候線設(shè)計。辦理登機手續(xù)和行李托運服務(wù)臺幾乎全部轉(zhuǎn)換為蛇形線路，安全檢查正在慢慢跟進。但是航空公司仍然在努力解決這個問題：登機。這通常是造成延誤的原因 - 無論采用何種系統(tǒng) - 許多乘客更喜歡站起來排隊而不是等待他們的登機組被召喚。

乘客在新西蘭惠靈頓惠靈頓機場的登機口排隊。圖片來源：Hagen Hopkins / Getty Images AsiaPac / Getty Images

美國航空公司，達(dá)美航空公司，英聯(lián)航航空公司和英國航空公司都是在過去一年左右改變登機程序的主要航空公司之一，結(jié)果不盡相同。他們都聲稱已經(jīng)簡化了他們的流程，盡管這些流程通常涉及五個或更多組和顏色編碼。

登機系統(tǒng)很復(fù)雜，因為它們有多個目標(biāo)：特許有小孩的家庭，有特殊要求的乘客和購買優(yōu)先票的人，同時也讓每個人都準(zhǔn)時上飛機。測試表明，最快的策略是首先登上備用行，窗口座位，從飛機后部開始 - 由天體物理學(xué)家Jason Steffen設(shè)計的計劃。它的工作原理是因為它可以避免過道中的擁擠，從而減慢速度。

但是一個好的，不那么復(fù)雜的第二好的是“威爾瑪方法”，或者讓人們根據(jù)他們的座位類型登上：先是窗口，然后是中間，然后是過道。讓所有乘客同時入住并允許他們選擇座位 - 這是歐洲廉價航空公司瑞安航空公司直到2014年所做的事情 - 也比大多數(shù)航空公司目前所做的要快，從飛機后面開始按行排隊。

在世界各地排隊

當(dāng)我們面對如何在一條線上行為的不確定性時，我們被迫陷入拉爾森稱之為“隊列微積分”的精神壓力。一些文化對這種類型的猜測有著自然的厭惡，例如日本，排隊的路線經(jīng)過精心設(shè)計，大多數(shù)車站在平臺上都有彩色圖案，表明如何為即將到來的列車排隊。

通勤者在東京品川站的彩色編碼平臺上排隊。圖片來源：Craig Ferguson / LightRocket / LightRocket來自Getty Images

在拉丁美洲國家，習(xí)慣性地進入一個等待小組，只是詢問誰是最后一個到達(dá)，知道你的轉(zhuǎn)彎時間。英國對于排隊有這樣一種刻板的關(guān)注，當(dāng)一個英國人停滯不前時，俗話說，他們正在排隊。在亞洲部分地區(qū)，人們往往會在服務(wù)點附近或多或少地混亂地蜷縮在一起。

“在歐洲北部，先到先得通常是公認(rèn)的規(guī)則，而在南部，地中海歐洲排隊是一項運動，”拉爾森說。

但是，有時這些自然態(tài)度可以改變。麥當(dāng)勞記通過“隊列監(jiān)控，”誰是負(fù)責(zé)與客戶竄成一線員工的幫助下引入有序系香港在上世紀(jì)70年代。

人們在越南河內(nèi)第一家麥當(dāng)勞快餐連鎖餐廳的開業(yè)當(dāng)天排隊。圖片來源：HOANG DINH NAM /法新社/法新社/蓋蒂圖片社

當(dāng)然，對禮儀的最終侮辱是切入。但如果你必須這樣做，那么有一種基本的方法可以讓你有更好的成功機會。哈佛大學(xué)心理學(xué)家埃倫·蘭格(Ellen Langer)在一項經(jīng)典研究中發(fā)現(xiàn)，在排隊等候復(fù)印機的人中，僅僅說明了切入的理由(“因為我很匆忙”)，94%的時間都在工作。即使所給出的理由是荒謬的 - “因為我必須制作副本”，令人驚訝的是，93%的時間都是如此。神奇的詞是“因為”。祝好運。


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